用語解説
CTI ( Computer Telephony Integration )
コンピュータと電話の統合化。日本では、90年代後半にはじまったコールIDサービスから本格化した。発信者番号通知サービス。つまりある人が、電話をする。その電話をある会社が受ける。その時に、送信者の電話番号を受信者が認識して、送信者が電話に出る前に受信者が、送信者が誰かがわかるシステムだ。
タクシー会社に同じ電話でタクシー配車依頼の電話をすると住所をいわなくてもタクシー会社のPCサーバに登録されているので、名前だけで即、配車手続きをしてくれる。
PCのカスタマーサービスも同じだ。先方からいきなり、先日の・・・・の件ですか?と先回りされることもある。大きなコールセンターでは、担当者がたくさんいる。だから、これまでの問い合わせ・クレーム情報の蓄積が重要になり、担当者が変わっても時系列的に同じ流れでのサービスが受けられることになるのだ。
CTIでよく使われるポップアップとは、送信者の声が、受信者の受話器に聞こえる前に、送信者の顧客情報が、PC画面にぱっと!現れることをいう。
コールセンターにかかってくる受信者主体のCTIもあれば、こちらからかける送信者主体のCTIもある。それぞれを「プル」「プッシュ」という。電話だけでなく、FAXもCTIの範疇である。SFAとCTIの統合も最近では、よく見られるようになった。このときは、プッシュとプルが合体する。
SFAもCTIもCRMの部分、パーツ、ツールという位置付けになる。
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