用語解説
ユーザ調査
自分の顧客に率直な意見を聞きたい!どんな企業でも思うだろう。しかし、多くの企業は、ちゃんと聞いていない。営業マンのクレーム情報や商談での会話などからだけで、多くの顧客意識を判断しているものだ。
マーケティング調査の原点は、顧客調査にある。生声を率直に、かつ本音で語ってもらえる仕組みが大切である。CS調査というアンケートを定期的に実施している企業も増えてきた。しかし、顧客アンケート&個別インタビュー&クレーム情報&営業マンからの情報などを立体的に、かつ戦略的に体系化させて分析している企業は、多く ない。定期化させることが、何よりも重要だ。売上減・利益減は、この顧客の生声から始まるからだ。
ユーザ調査は、アンケートのCS調査とモニター調査とインタビュー調査が原則だろう。
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